Politica de rambursare

REGULAMENTUL PRIVIND RECLAMAȚIILE PENTRU CLIENȚII

societății comerciale SlovaKiss s.r.o.,
C.U.I.: 52133630, cu sediul social la Dežerice 42, 957 03 Dežerice, Slovacia, înscrisă în Registrul Comerțului administrat de instanțele din Slovacia, reprezentată de Pavol Kišš, administrator,
pentru comercializarea de produse și a conținutului digital prin intermediul magazinului online la adresa: https://www.peneloppe.ro

Adresa pentru returnarea produselor:
Packeta Romania SRL
ID: 98535040
Strada Virginia Nr. 4
Dragomirești-Deal, Ilfov 077096, CTPark A1 Km13, România

La această adresă de retur se pot trimite colete doar prin următorii transportatori: FAN Courier, Urgent Cargus, Sameday și Poșta Română – exclusiv prin serviciul „Prioripost”.
Dacă un colet este trimis prin alt transportator, din motive de procesare, acesta nu va putea fi acceptat și procesat.

Telefon: +421 905 135 812
E-mail: info@peneloppe.ro

1.1 Acest regulament privind reclamațiile este valabil numai pentru produsele și conținutul digital furnizate de către societatea SlovaKiss s.r.o., cu sediul social la Dežerice 42, 957 03 Dežerice, Slovacia, C.U.I.: 52133630, reprezentată de Pavol Kišš administrator (în cele ce urmează „SlovaKiss s.r.o.” sau „noi”).

1.2 Prezentul regulament privind reclamațiile este parte integrantă din documentul Termeni și Condiții Generale („TCG”) al societății SlovaKiss s.r.o., disponibil pe https://www.peneloppe.ro.

1.3 Regulamentul privind reclamațiile se adresează exclusiv consumatorului. Consumator este orice persoană fizică care, în afara activității sale antreprenoriale sau profesionale, încheie cu noi un contract sau poartă negocieri cu noi (în continuare „consumator”).

1.4 Regulamentul privind reclamațiile al SlovaKiss s.r.o. definește drepturile și obligațiile părților în exercitarea dreptului decurgând dintr-o îndeplinire necorespunzătoare a obligațiilor în cursul vânzării produselor, între noi, ca vânzător, și dumneavoastră, ca cumpărător (în continuare „client” sau „dumneavoastră”), inclusiv drepturile din garanția contractuală. Regulamentul informează consumatorii cu privire la condițiile, modalitățile și posibilitățile de formulare a reclamațiilor pentru produse defecte sau deteriorate. Drepturile și obligațiile părților decurg din Actul nr. 40/1964 Coll., Codul Civil și din Actul nr. 108/2024 Z.z. privind protecția consumatorului, cu modificările ulterioare. În cazul drepturilor ce decurg din garanția contractuală, relațiile vor respecta condițiile specifice ale acesteia.

2 ÎN CE SITUAȚII AVEM RESPONSABILITATE PRIVIND DEFECTELE PRODUSELOR

2.1 Răspunsul nostru către client este că produsul la preluare este fără defecte. În special răspundem clientului, că la momentul preluării produsului,

2.1.1 acesta are proprietățile și durata de viață agreate de către părți, dacă acordul lipsește, acele proprietăți care au fost descrise de noi sau de producător, proprietăți anticipate de către client, cu referire la natura produsului și, conform reclamei realizate de către noi sau de către producător,
2.1.2 produsul se pretează pentru scopul pentru al cărui folosire este comercializat sau pentru care se folosesc produse de această natură în mod obișnuit,
2.1.3 produsul corespunde calității sau construcției agreate de către părți, sau construcției mostrei agreate sau a șablonului, în cazul în care calitatea sau construcția au fost stabilite cu ajutorul unei mostre sau al uni șablon agreat,
2.1.4 produsul este de cantitatea, dimensiunile sau greutatea corespunzătoare,
2.1.5 produsul îndeplinește cerințele normelor legislative.

2.2 În cazul în care defectul apare pe parcursul unui an de la preluarea produsului, se va considera faptul că produsul a avut defecte deja la momentul preluării, excepție situația în care se va demonstra altfel.

3. ÎN CE CAZURI DIMPOTRIVĂ NU AVEM RESPONSABILITATE PRIVIND DEFECTELE PRODUSELOR

3.1 Nu răspundem clientului pentru defecte în următoarele cazuri:

3.1.1 defectul produsului a existat la momentul preluării și pentru un asemenea defect s-a acordat o reducere din prețul de cumpărare,
3.1.2 defectul a apărut la produs urmare a uzurii datorate utilizării obișnuite sau dacă defectul este în legătură cu natura produsului,
3.1.3 defectul este cauzat de client și a apărut prin utilizarea, depozitarea necorespunzătoare, întreținerea neadecvată, intervenția clientului sau deteriorarea mecanică, toate acestea în condiții care nu corespund prin temperatură, grad de praf, umiditate, alte acțiuni ale mediului înconjurător, aspecte stabilite de către noi sau producător (de regulă în prospectul din ambalaj / pe eticheta produsului), și/sau în baza normelor legislative,
3.1.4 pentru produse care au fost modificate de către client și defectul a apărut urmare a acestei modificări,
3.1.5 folosirea produsului în condiții care nu corespund prin temperatură, grad de praf, umiditate, alte acțiuni ale mediului înconjurător, aspecte stabilite de către noi sau producător sau în baza normelor legislative,
3.1.6 defectul a apărut urmare a unui eveniment extern în afara influenței noastre (de ex. o catastrofă naturală).

3.2 În ce situații speciale nu aveți dreptul de returnare a produsului:

3.2.1 produse ambalate care nu pot fii refolosite pe motive de igienă, sau produse deja folosite (de ex. în cazul în care clientul deteriorează ambalajul de protecție sau capacul de siguranță sau în cazul în care poate apărea o altă contaminare a produsului);

3.2.2 alte produse, în cazul în care acestea sunt prevăzute cu un ambalaj igienic sau sigilat și nu pot fii returnate din motive ce țin de igienă sau sănătate;
3.2.3 alte produse, în cazul în care acestea sunt prevăzute cu un ambalaj sigilat și nu pot fii returnate (de ex. filmulețe cu imagine și programe de calculator);
3.2.4 în cazul în care produsul livrat a fost amestecat inseparabil cu alte produse;
3.2.5 produse modificate conform cerințelor dvs.

4 DREPTURILE ȘI ÎNDATORIRILE CLIENTULUI PRIVIND PRELUAREA PRODUSELOR
4.1 La preluarea produselor, clientul are îndatorirea de a verifica produsele și de a se convinge de proprietățile acestora (în special cu privire la tipul corespunzător, la calitatea agreată, la faptul că produsul este complet și ambalajul conține toate componentele).

4.2 Clientul nu poate exercita drepturile rezultate dintr-o îndeplinire defectuoasă dacă defectul putea fi identificat ușor la momentul încheierii contractului de cumpărare sau la momentul preluării produsului, ori dacă, înainte de preluare, clientul era conștient de existența defectului sau chiar l-a provocat.

5 ÎN CAZUL ÎN CARE PRODUSUL A FOST DEFECTAT ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI

5.1 La preluarea coletului de la transportator, verificați integritatea ambalajului. Prin preluarea coletului confirmați că ați acceptat livrarea fără defecte vizibile. Dacă ambalajul este deteriorat, informați transportatorul, redactați un proces-verbal de constatare a daunelor și refuzați primirea coletului. Coletul rămâne la transportator, care ne va returna imediat coletul deteriorat și veți primi un colet nou.

5.2 Dacă descoperiți deteriorarea conținutului după deschiderea coletului, anunțați-ne imediat, cel târziu în trei (3) zile lucrătoare de la predare, prin e-mail la info@peneloppe.ro și/sau prin intermediul formularului de reclamații. Completați formularul cu datele dvs. de identificare, e-mailul de comandă și identificați produsul reclamant. Pentru soluționarea rapidă, atașați copia bonului fiscal (de ex. factura), fotografii ale defectului și o descriere succintă a problemei.

5.3 Atenție: reclamațiile sesizate în a patra zi (4) și ulterior pot fi respinse de transportator din cauza întârzierei. În această situație, transportatorul poate refuza plata daunelor, iar costul compensației poate fi solicitat de la dvs. Păstrați coletul și efectuați o documentație foto (produs, ambalaj, material de umplutură).

5.4 După primirea formularului completat și a tuturor informațiilor necesare, vom demara procedura de soluționare a reclamației. Dacă este nevoie, veți fi contactat(ă) prin telefon sau e-mail de către echipa SlovaKiss s.r.o. la numărul +421 905 135 812 sau la info@peneloppe.ro pentru a stabili pașii următori.

6 ÎN CAZUL ÎN CARE AȚI PRIMIT O LIVRARE NECORESPUNZĂTOARE DE PRODUSE

6.1 În cazul în care ați primit o livrare necorespunzătoare de produse, o cantitate necorespunzătoare sau culoare diferită, eventual alte produse decât cele comandate ș.a.m.d., contactați-ne cel mai bine prin e-mail: info@peneloppe.ro și/sau prin intermediul formularului de reclamații. Completați în formular datele dvs. de identificare, e-mail-ul de pe care ați comandat produsul și identificați produsul primit în mod necorespunzător. Descrieți cu cuvintele dvs. problema identificată și specificați conținutul pachetului la predare. Încercăm să prevenim asemenea probleme, verificăm cu atenție produsele livrate, însă nici noi nu suntem perfecți. Ne cerem scuze anticipat pentru problemele legate de comandă și vom face totul ca procesul de reclamație să fie pentru dvs. cât mai confortabil și cât mai eficient în ceea ce ne privește.

6.2 După ce vom primi formularul de reclamații completat sau toate informațiile necesare privind reclamația pachetului deteriorat, vom demara procedura de soluționare a reclamației. Dacă va fii necesar veți fii contactați prin telefon sau e-mail de către angajatul departamentului service clienți, pentru a stabili procedura de urmat. Ne puteți contacta oricând la numărul de telefon +421 905 135 812, sau prin e-mail info@peneloppe.ro, pentru a verifica starea reclamației dvs.

7 IDENTIFICAREA DEFECTULUI ÎN TERMEN DE 30 DE ZILE DE LA PRELUAREA PRODUSULUI

7.1 În cazul identificării unui defect al produsului livrat în termen de 30 de zile de la preluarea acestuia, contactați-ne cel mai bine prin e-mail: info@peneloppe.ro și/sau prin intermediul formularului de reclamații.

7.2 Respectăm din plin dreptul dvs. de a rezilia contractul de cumpărare în termen de 14 zile de la preluarea produselor, termen care pentru clientul final, consumator, este prelungit de noi la 30 de zile. Produsele trebuie returnate în acest caz nedeteriorate, eventual în ambalajul sigilat sau igienic. Acest lucru în cazul în care în termen de 30 de zile de la preluarea produselor ați identificat defectul acestora, nu poate fii îndeplinit de dvs. Luați vă rugăm în considerare faptul că, în baza normelor legislative aveți responsabilitatea cu privire la scăderea valorii produselor. Având în vedere cele de mai sus vă recomandăm cea mai avantajoasă abordare să procedați la formularea unei reclamații privind produsele livrate în mod necorespunzător (eventual produsele deteriorate probabil în timpul transportului). Nu trebuie să vă temeți de faptul că procesul de soluționare a reclamației va dura mai mult decât procesul de returnare a produselor în termen de 30 de zile de la preluare.

7.3 După ce vom primi formularul de reclamații completat sau toate informațiile necesare privind reclamația pachetului deteriorat, vom demara procedura de soluționare a reclamației. Dacă va fii necesar veți fii contactați prin telefon sau e-mail de către angajatul departamentului service clienți, pentru a stabili procedura de urmat. Ne puteți contacta oricând la numărul de telefon +421 905 135 812, sau prin e-mail info@peneloppe.ro, pentru a verifica starea reclamației dvs.

8 IDENTIFICAREA DEFECTULUI ÎN TERMEN DE 24 DE LUNI DE LA PRELUAREA PRODUSULUI

8.1 Dreptul ce decurge din produse defecte (posibilitatea de formulare a unei reclamații) trebuie exercitat imediat după identificarea defectului, fără întârzieri nejustificate; în caz contrar, instanța nu ar accepta dreptul ce decurge din îndeplinirea defectuoasă. Dacă defectul nu este anunțat la timp, nu veți avea dreptul de a rezilia contractul de cumpărare din această cauză.

8.2 Clientul are dreptul de a formula o reclamație pentru un defect apărut la produsele de consum în termen de 24 de luni de la preluare, cu excepția produselor pentru care, pe ambalaj, etichetă, manual sau în reclame, este specificată o perioadă de utilizare diferită; în aceste cazuri se aplică prevederile privind garanția de calitate (garanția contractuală).

8.3 După expirarea acestei perioade de 24 luni, dreptul de reclamație pentru defecte ale produsului nu mai poate fi exercitat. Dacă produsul a fost în proces de soluționare a unei reclamații acceptate, perioada de soluționare se adaugă la termenul de 24 luni. Produsele care necesită manipulare conform instrucțiunilor de pe ambalaj, etichetă sau prospect pot vedea respinse reclamațiile chiar înainte de expirarea celor 24 luni, dacă defectul survine din nerespectarea acestor instrucțiuni (conform punctelor 3.1.3 și 3.1.5 din prezentul regulament).

8.4 Pentru a declara reclamația, clientul poate completa și trimite formularul de reclamații sau furniza, în orice alt mod, următoarele informații:

• 8.4.1 Prenumele și numele;
• 8.4.2 E-mail-ul de la care a fost făcută comanda;
• 8.4.3 Numărul de telefon;
• 8.4.4 Numărul de cont bancar al clientului;
• 8.4.5 Identificarea produselor care fac obiectul reclamației;
• 8.4.6 Descrierea în propriile cuvinte a defectului apărut;
• 8.4.7 Conținutul ambalajului la predarea produselor;
• 8.4.8 Modul ales de soluționare a reclamației, cu mențiunea că acesta nu poate fi modificat ulterior fără acordul SlovaKiss s.r.o.;
• 8.4.9 Adresa pentru returnarea produselor după soluționarea reclamației.

8.5 După primirea formularului completat sau a tuturor informațiilor necesare, vom demara procedura de soluționare a reclamației. Momentul acceptării reclamației este cel în care primim de la dvs. datele necesare.

8.6 Drepturile privind răspunderea în caz de defecte pot fi exercitate prin e-mail la info@peneloppe.ro, prin poștă sau prin formularul de reclamații.

8.7 Produsele trebuie returnate în stare completă, nedeteriorate (cu excepția defectului reclamat), ideal în ambalajul original intact, pentru a respecta cerințele de igienă.

8.8 Costurile transportului pentru returnarea produselor reclamate către noi sunt în sarcina clientului. Produsele trimise ramburs nu vor fi preluate și vor fi returnate pe cheltuiala clientului. Dacă reclamația este justificată, aveți dreptul la compensarea cheltuielilor justificate de transport, calculate pentru cea mai ieftină modalitate de expediție. Cererea de compensare trebuie depusă în termen de 1 lună de la expirarea perioadei de exercitare a dreptului pentru defect.

8.9 După preluarea produselor reclamate, veți primi o confirmare de primire a reclamației și a conținutului acesteia pe adresa de e-mail specificată de dvs.

9 TERMENUL PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR
9.1 Legea (Codul Civil) prevede un termen de 30 de zile de la exercitarea dreptului din cauza defectelor produselor pentru soluționarea reclamației. Cel târziu în acest interval vom finaliza procesul de soluționare a reclamației din partea noastră.

9.2 De regulă, în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea documentației necesare (fotografii și alte informații relevante pentru evaluarea defectului) sau de la returnarea produsului reclamat, efectuăm o evaluare preliminară a defectului și vă comunicăm concluziile – de obicei telefonic. Această etapă nu include timpul necesar evaluării de către un specialist sau consultarea furnizorului/producătorului.

9.3 Dacă produsul reclamat este confirmat ca defect, soluționarea reclamației se finalizează cel târziu în 30 de zile de la exercitarea dreptului de reclamație. În cazuri justificate, angajatul responsabil poate conveni cu dvs. un termen mai lung. Ne angajăm să solicităm completarea documentelor de la dvs. în cel mai scurt timp posibil.

9.4 Dacă evaluarea arată că produsul nu prezintă defect, veți fi informat(ă) și vom stabili împreună o procedură individuală de remediere sau returnare.

10 MODUL DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR
10.1 Alegerea modalității de soluționare de către client depinde de gravitatea încălcării contractuale: gravă sau nesemnificativă.

10.2 Dacă îndeplinirea defectuoasă reprezintă o încălcare gravă, clientul are următoarele drepturi:
10.2.1 Remedierea defectului prin livrarea unui produs nou fără defect sau a produselor lipsă;
10.2.2 Remedierea defectului prin repararea produsului, dacă acest lucru este posibil și eficient;
10.2.3 Acordarea unei reduceri adecvate din prețul de cumpărare;
10.2.4 Rezilierea contractului.

10.3 Dacă îndeplinirea defectuoasă reprezintă o încălcare nesemnificativă, clientul poate alege:
10.3.1 Remedierea defectului (prin livrarea unui produs nou fără defect, livrarea produselor lipsă sau repararea produsului);
10.3.2 Acordarea unei reduceri adecvate din prețul de cumpărare.

10.4 Clientul trebuie să ne informeze asupra alegerii sale imediat ce sesizează defectul (de ex. prin formularul de reclamații) și fără întârzieri nejustificate. Alegerea nu poate fi modificată ulterior fără acordul nostru, cu excepția solicitării reparării defectelor care nu pot fi remediate altfel. Dacă nu remediem defectele în timp util sau nu putem face acest lucru, clientul poate solicita reducerea prețului sau rezilierea contractului.

10.5 Lipsa alegerii în termenul potrivit se consideră echivalentă cu o încălcare nesemnificativă și conferă aceleași drepturi de remediere sau reducere de preț.

10.6 Clientul poate solicita livrarea unui produs nou fără defect doar dacă acest lucru nu este disproporționat față de natura defectului; dacă defectul privește doar o componentă, poate solicita înlocuirea acesteia. Dacă nici aceasta nu este posibilă, are dreptul la rezilierea contractului. Dacă remedierea defectului este fezabilă rapid, are dreptul la repararea gratuită.

10.7 În cazul defectelor repetate după reparare sau a mai multor defecte, clientul poate rezilia contractul. Dacă nu optează pentru reziliere, poate solicita o reducere de preț.

10.8 Dacă nu putem oferi înlocuirea sau repararea în timp util sau soluția creează complicații majore, clientul poate cere reducerea prețului sau rezilierea contractului.

10.9 Până la alegerea clientului de reducere de preț sau reziliere, putem efectua remedieri suplimentare după alegerea noastră (reparare sau înlocuire) fără costuri disproporționate pentru client. Dacă nu remediem defectul la timp sau refuzăm, clientul poate solicita reducerea prețului sau rezilierea contractului.

10.10 La soluționarea prin livrare de produse noi, clientul trebuie să returneze produsele inițiale (cu excepția altui acord). Nu se poate solicita produs nou sau reziliere dacă nu se pot returna produsele în starea primită, cu excepțiile:

• 10.10.1. pentru inspecția defectului;
• 10.10.2. dacă produsul a fost folosit înainte de identificarea defectului;
• 10.10.3. dacă imposibilitatea returnării nu este cauzată de client;
• 10.10.4. dacă produsul a fost vândut, consumat sau schimbat prin folosire obișnuită; în acest caz, clientul returnează ce poate și compensează diferența.

10.11 Clientul nu poate invoca drepturile pentru defecte pe care le cunoștea înainte de predare sau pe care le-a provocat.

11 FINALIZAREA RECLAMAȚIEI
11.1 După soluționarea reclamației formulate, produsul va fi livrat la adresa specificată de dumneavoastră, vi se va returna prețul de cumpărare sau veți fi invitat(ă) să preluați produsele reclamate (dacă reclamația a fost soluționată personal într-una dintre unitățile noastre), cel târziu în termen de 30 de zile de la data comunicării soluționării. La preluarea produselor reclamate, la cerere vă vom elibera confirmare scrisă privind data și modul de soluționare a reclamației, inclusiv confirmarea remedierii sau motivarea respingerii acesteia.

11.2 Dacă produsele reclamate ne-au fost trimise prin transportator, după soluționare acestea vor fi expediate automat la adresa clientului, împreună cu o confirmare scrisă privind data și modul de soluționare a reclamației.

11.3 Dacă reclamația este justificată și optați pentru returnarea prețului de cumpărare, acesta va fi restituit prin transfer bancar în cel mult 10 zile lucrătoare de la comunicarea confirmării soluției.

11.4 Aveți obligația de a ridica produsele reclamate în termen de maximum 30 de zile de la comunicarea soluției. După expirarea acestui termen, ne rezervăm dreptul de a percepe o taxă de depozitare, conform Codului Civil. 

11.5 Dacă nu veți ridica produsele reclamate în termen de 6 luni de la comunicarea soluției, ne rezervăm dreptul de a le valorifica și de a compensa astfel taxele de depozitare.

11.6 La preluare, vă rugăm să verificați completitudinea pachetului și a produselor reclamate; contestațiile ulterioare nu vor mai fi avute în vedere.

15 PARTEA FINALĂ

15.1 Drepturile clientului ce decurg din legislație nu sunt afectate prin acest regulament privind reclamațiile.

15.2 Acest regulament privind reclamațiile (destinat numai consumatorilor) este valabil de la data de 1.5.2025 și înlocuiește valabilitatea regulamentelor privind reclamațiile precedente.